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以客為本，以民為先（十五之三）

抱負和使命 水務署的抱負是「在滿足客戶對優質供水服務的要求，務求有卓越的表現」。水務署的信念，總結成六項：「以客為本、確保質量、重視環保、竭盡所能、精益求精和同心協力」。本文集中討論水務署服務客戶、市民和社會的取向。 一切從客戶角度考慮 從水務署的抱負和首項信念，可以看到部門最着重的，就是以客為本的服務精神。一切服務市民的安排，都是從客戶的角度去考慮的，在這兒選了兩項特殊的程序和大家分享。第一項是因欠交水費引致的割水錶行動。客戶如果逾期未交水費，水務署會發出一封催交水費及割錶通知書，以紅字說明如果在指定日期仍未繳費就會割錶。如果到期仍未付款，水務署就會安排人員拆錶，但員工到達現場，首先要上門通知客戶；客戶即使仍然未交水費，只要答應在一天內繳付，仍可獲得通融。 如果客戶無人應門，員工會在信箱留下拆錶通知和繳款後的手續，然後拆錶。之後，水務署一收到已付款通知，便會安排在最短時間內重新安裝水錶。根據「服務承諾」，重新接駁供水會於一個工作天內完成，上年度的成功率為100%。欠水費割錶，本來天公地道，但是水務署考慮到水是生活的必需品，不惜採納繁複的工序和加重員工的工作以利民。 召委員會商討扣減水費安排 另一項是客戶用水量大增的問題。水務署的發單系統如果偵測到用戶用水量大增，發單時會附上單張提醒客戶留意，找出原因，其中一個可能是水錶後的地下或隱蔽水管漏水，宜即時處理。如果用水量大增確是因漏水引起，而客戶收到通知後迅速找出問題並安排修妥水管，可向水務署申請扣減因漏水引致的額外水費。 水務署會不時召開一個委員會，研究每個申請個案，考慮的元素包括水管是否隱蔽、客戶沒有察覺漏水是否情有可原、客戶有沒有迅速修復水管、估計漏水的時段、份量及相應的水費等；如果金額大，還要請示水務監督（即水務署署長）親自批准減費。按錶收費本來並無不公，水務署卻採取體察民情的措施，額外需要幾級人員以至署長花費不少時間和心力來處理。 每年皆推出新措施提升服務 水務署的「服務承諾」列出的項目比其他政府部門多，對各種服務，定下詳盡的目標，於1999年效率促進組舉辦的「最佳服務承諾選舉」中贏取「最佳內容」金獎；在兩年後的比賽，水務署不但再次奪得「最佳內容」金獎，還獲得「最佳整體服務承諾」銅獎。20多年來，差不多每年所有項目都能達標。還有一點是獨一無二的，就是水務署的「服務承諾」每...
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人人為我，我為人人；關愛同儕，共侍社群（十五之二）

《點滴》創刊於1986年，水務署是最早出版員工通訊的政府部門之一，中、英文名稱（Droplet）都具備集腋成裘、聚沙成塔的意義，代表每位員工同心協力，發揮團隊力量。 可能是最佳的員工通訊 除了繪圖室員工的協助外，其餘編輯委員都是業餘的；這份季刊內容豐富，圖文並茂，設有多個專欄如〈思源系列〉、〈藏龍系列〉和〈水密解碼〉等，提供全面的部門資訊；新同事、新婚之喜和新生命的介紹，拉近同事的距離；〈來自客戶的讚賞〉提升同事的士氣。 刊物是公開給市民閱讀的，只要上水務署網頁，選「網頁指南」，再選「刊物」，然後選「員工通訊── 點滴」就可看到。大家不妨把《點滴》和其他部門的員工通訊比較一下。 親善訪問 水務署署長定期到不同的辦公地點和水務設施作親善訪問，和同事交流，聆聽他們的意見及了解他們關注的事情，同事提出的問題和建議都會記錄在案，署長之後會派人跟進並向有關同事交待。此外，總技術主任／職員管理和兩位褔利主任也會不時到各廠房作親善訪問。 促進合作和創意的活動 水務署工餘舉辦多項文娛康樂體育活動，促進員工關係和合作精神。歷史最悠久兼最具特色的是春節兒童遊藝會，已舉辦超過50年，十多年前已易名為春節嘉年華，把着眼點由員工子弟擴展至老少咸宜；除了數小時的空地和舞台表演，還有同事精心炮製的攤位遊戲，十多個組別和內部團體分別發揮創意和團隊精神，競逐「最佳攤位設計」、「最佳遊戲」和「最受歡迎攤位」獎項。其他部門活動包括周年聚餐、聖誕聯歡會和周年旅遊等；有一些同事更考取了領隊牌照，可帶隊出埠旅遊。 水務龍舟隊每年參加幾個比賽，常締佳績，屢獲獎項。水務署又每年派隊參加樂施毅行者及參與多項公益籌款活動。康體活動方面，署內有多項球類比賽和其他如橋牌及飛鏢比賽，署外則有發展局的體育競賽及其他邀請賽和公開賽；業餘兼任的康樂主任和體育主任已存在數十年，數月前部門成立了康樂及體育小組委員會，加強統籌和合作。 稀有的工會和諧關係 一般工會往往和相關的部門關係緊張，而工會之間亦可能因競爭資源而不咬弦。2013年11月前水務署署長馬利德退休晚宴上，其中一個環節是部門七大工會的會長或代表，排坐在舞台上，輪流講述對馬署長的感謝，充分反映每個工會和署方都關係優良，而各工會之間亦非常融洽，這種情況肯定史前無例，更確保部門可以上下一心提供優質服務給市民。 特殊功能的員工儲蓄互助...
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關懷你我他，水務是我家（十五之一）

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「水務署」的由來 1851年香港政府撥備52英鎊，開掘了五口水井，展開了公共供水的序幕，至今已有超過160年歷史。香港政府負責供水的架構隨着時代轉變， 水務署 （Water Supplies Department）戰後稱為 水務處 （Waterworks Office），市民大眾多稱其為水務局， 隸屬於工務局（Public Works Department） 。水務署署長（Director of Water Supplies）的名稱，於1965/66年首度出現。 Director 是政府架構內部門首長（Head of Department）的專稱 ，可見當時水務處已具備一個獨立運作的政府部門的條件，只稱 Office 而不稱 Department 可能是為了避免和上級架構工務局同稱 Department，令人混淆。到了1976年，布政司署發出一份管理通告，闡明工務局由五個 Department 組成及各自的功能，各由一位 Director 領導。一般 Department 有多於一個Office，但水務署只有一個 Office，故此，「水務署」和「水務處」的名稱並存。1982年工務局重組為不同的工務部門，原名就廢棄了。 現時水務署是發展局轄下一個工務部門 ，其他工務部門曾經多次改組，成立的日期都在水務署之後。 撰文的目的 歷史悠久的水務署，發展和傳承了一種獨特的文化，亦有很多事情是出人意表的。筆者數十年來，包括退休後的六年，緊貼水務署和香港社會的發展，決定撰寫一系列有關水務署的文章，目的如下： 1. 增加市民的對政府運作及公務員辛勞和貢獻的知識； 2. 提供長期建立以至最新蒐集的資訊，讓市民較全面的理解水務署； 3. 增強市民對水務署服務的信心； 4. 提高水務署以至整體公務員的形象； 5. 為促進社會和諧盡一分力； 6. 披露一件發生於大家身邊而沒有人留意，而且已持續多年、極度不公平的事情，以伸張社會公義。 我從1976年中在水務署工作至2011年尾，一共服務了35年半，深切體會到水務署傳承着一種特別的文化，令員工有強烈的歸屬感。退休六年多了，我個人的歸屬感有增無減，要為同事、部門和社會討個公道。撰文的決定，純屬個人自發行為。一系列的文章會把大量的事實陳列於讀者眼前，為了方便大家對事情的理解，筆者會嘗試作出一些抽絲剝繭的...
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