以客為本，以民為先（十五之三）

抱負和使命

水務署的抱負是「在滿足客戶對優質供水服務的要求，務求有卓越的表現」。水務署的信念，總結成六項：「以客為本、確保質量、重視環保、竭盡所能、精益求精和同心協力」。本文集中討論水務署服務客戶、市民和社會的取向。

一切從客戶角度考慮

從水務署的抱負和首項信念，可以看到部門最着重的，就是以客為本的服務精神。一切服務市民的安排，都是從客戶的角度去考慮的，在這兒選了兩項特殊的程序和大家分享。第一項是因欠交水費引致的割水錶行動。客戶如果逾期未交水費，水務署會發出一封催交水費及割錶通知書，以紅字說明如果在指定日期仍未繳費就會割錶。如果到期仍未付款，水務署就會安排人員拆錶，但員工到達現場，首先要上門通知客戶；客戶即使仍然未交水費，只要答應在一天內繳付，仍可獲得通融。

如果客戶無人應門，員工會在信箱留下拆錶通知和繳款後的手續，然後拆錶。之後，水務署一收到已付款通知，便會安排在最短時間內重新安裝水錶。根據「服務承諾」，重新接駁供水會於一個工作天內完成，上年度的成功率為100%。欠水費割錶，本來天公地道，但是水務署考慮到水是生活的必需品，不惜採納繁複的工序和加重員工的工作以利民。

召委員會商討扣減水費安排

另一項是客戶用水量大增的問題。水務署的發單系統如果偵測到用戶用水量大增，發單時會附上單張提醒客戶留意，找出原因，其中一個可能是水錶後的地下或隱蔽水管漏水，宜即時處理。如果用水量大增確是因漏水引起，而客戶收到通知後迅速找出問題並安排修妥水管，可向水務署申請扣減因漏水引致的額外水費。


水務署會不時召開一個委員會，研究每個申請個案，考慮的元素包括水管是否隱蔽、客戶沒有察覺漏水是否情有可原、客戶有沒有迅速修復水管、估計漏水的時段、份量及相應的水費等；如果金額大，還要請示水務監督（即水務署署長）親自批准減費。按錶收費本來並無不公，水務署卻採取體察民情的措施，額外需要幾級人員以至署長花費不少時間和心力來處理。

每年皆推出新措施提升服務


水務署的「服務承諾」列出的項目比其他政府部門多，對各種服務，定下詳盡的目標，於1999年效率促進組舉辦的「最佳服務承諾選舉」中贏取「最佳內容」金獎；在兩年後的比賽，水務署不但再次奪得「最佳內容」金獎，還獲得「最佳整體服務承諾」銅獎。20多年來，差不多每年所有項目都能達標。還有一點是獨一無二的，就是水務署的「服務承諾」每年都有增加訂定新項目的目標或提高原有項目的目標，甚至兩者都有。除了公開的服務水平目標「服務承諾」外，水務署還有很多稱為「服務標準」的內部指引，列出對員工在不同項目的要求和目標。

我於1990年開始，記錄水務署推出的每項改善服務的措施，到了2004年尾，即是15年間，共錄得100項，登入以下連結就可以看到： https://goo.gl/dLBGgq 。之後我再沒有繼續每次作出記錄，不過，水務署陸續推行的改善服務措施，從沒有慢下來，可在水務署的刊物（例如《水務署年報》以及和客戶的通訊《水務簡訊》）中看到。《2011/12水務署年報》在「2013國際年報比賽」贏得「非牟利機構 － 供水公司」銅獎。

水務署每年都舉辦多項不同性質的「激勵員工積極工作計劃」比賽，以提高員工士氣、工作效率和服務水平。

對社會的承擔

水務署自2002年開始，積極參與「公務員義工計劃」，逐漸建立了一支龐大的義工隊伍，由現職和退休同事組成，承擔多元化的義務工作和社會服務。每年約有150人獲得義務工作嘉許狀，其中約有兩成因服務時數特多而贏得金狀、銀狀或銅狀。

水務署每年都推廣多項公益籌款活動，鼓勵員工參與，其中籌款最多的是香港公益金的「僱員樂助計劃」。部門於 2000年獲頒1999/2000年度「商業及僱員募捐計劃」銀獎、「僱員樂助計劃」政府部門最高籌款獎第三名和「僱員募捐計劃總成績」傑出獎項 。自此之後，大致上每年都持續成為政府部門最高籌款獎的三甲。


水務署亦有參加「公務員百萬行」和「公務員同心協力為公益」的競技比賽。其他參與的項目包括「樂施毅行者」、「售賣樂施米」、「公益綠識日」、「便服日」、「運動服日」和「昂步棧道」登山比賽兼步行籌款等，每次都取得不錯的成績。

水務署十年前首次參加香港社會服務聯會舉辦的2007/08年度「商界展關懷」計劃，並獲頒「同心展關懷」標誌，可於一年內在刊物和信箋加上這個標誌，水務署已連續十年獲頒這個標誌，證明部門致力肩負社會責任、參與義務工作、捐助社群、關心員工和愛護環境得到認同。